Les situations de crise ne préviennent jamais avant de vous tomber dessus. Elles arrivent un beau matin, après que l'un des salariés ait eu l'excellente idée de parler à la presse sur une vilaine bactérie présente dans votre production de camemberts*. 3 stratégies vous sont proposé, mais souvenez-vous que pour assurer dans votre "contre-attaque", il vous faudra agir sans attendre ! le mieux étant encore de faire des simulations préalables pour répondre efficacement si le cas devait se présenter. 1. Faites diversion : Cette stratégie essaye tout simplement de modifier la perception de la crise et déplace le lieu du débat. Vous pouvez très bien contre-attaquer en disant haut et fort à qui profite effectivement la crise (généralement un concurrent). Vous pouvez aussi porter la responsabilité sur autrui (c'est pas moi, c'est lui) ou essayer de noyer le poisson en communiquant sur un autre sujet dans l'espoir d'être oublié. N'oubliez pas de dire que bien sûr le pire a été évité et que vos nombreuses actions (citez-les) ont permis de minimiser l'étendu de la crise. 2. Reconnaissez les faits : Selon l'ampleur de la crise, il vous faudra agir rapidement et avec fermeté. Vous pouvez très bien reconnaitre la situation et votre responsabilité, mais vous devrez dans ce cas assumer l'intégralité des conséquences qui en découleront (indemnisation, réparation etc...). Exprimer votre incompréhension sur les faits peut également vous sortir d'affaire pendant quelques temps, mais votre crédibilité à long terme risque d'en prendre un coup. En reconnaissant les faits, vous pouvez en profiter pour dissocier "l'élément perturbateur" des autres éléments de l'entreprise et éviter la contagion à d'autres produits ou services. 3. Refusez d'admettre les faits : Attention, dans ce type de stratégie vous avez intéret à tenir la route car si des faits sont avérés ultérieurement, vous perdrez énormement de crédibilité (pour ne pas dire toute). Si le refus d'admettre les faits vous tente, vous pouvez très bien garder le silence dès le début de la crise. Pas de communiqué, arrretez vos autres campagnes de pub et faites le mort... et faites-vous oublier quelques temps. Autre solution, c'est celle qui consiste à minimiser la crise : les phrases types "Ce n'est rien de grave, pas d'inquiétude..." peuvent fonctionner à condition d'être le seul à maitriser les éléments. Si un laboratoire indépendant débarque dans votre usine à fromages et constate la présence de bactéries dangeureuses, là vous êtes grillé. Enfin, selon les circonstances, vous pouvez toujours prétendre que vous ne disposez pas de tous les éléments vous permettant de répondre sur les causes et conséquences de la crise. Absence de rapports, collaborateurs indisponibles etc... * cet exemple est inspiré de l'affaire Buffalo-Grill en 2002 sur l'origine des viandes bovines.